Tout leader ou entrepreneur a déjà été confronté à ce problème : Devoir annoncer une mauvaise nouvelle à un client. C’est inévitable, personne n’est parfait et tout ne se passe pas toujours comme prévu… Il est donc primordial de savoir comment gérer cette situation. Le fait de devoir annoncer une nouvelle désagréable nous rend parfois hésitant et maladroit. Or, en essayant d’adoucir l’annonce de cette mauvaise nouvelle, on perd généralement de l’impact et de la crédibilité.

Voici donc 5 conseils pour annoncer une mauvaise nouvelle à votre client :

1 – Prévenir le plus rapidement possible

Lorsque que vous faites face à un imprévu lors d’un projet, il est impératif d’annoncer le problème le plus rapidement possible à votre client. Si vous souhaitez maintenir une réelle relation commerciale, votre client doit avoir confiance en vous. Il doit comprendre que vous êtes à 100% derrière son projet et que vous êtes capable de prendre vos responsabilités en cas de coup dur pour le prévenir. De plus, plus vite vous annoncerez à votre client le problème plus vite il pourra de son côté réagir et absorber cette nouvelle contrainte.

2. Privilégier le face à face au téléphone

Dans la majorité des cas, nous utilisons le téléphone ou le mail pour communiquer sur un projet avec nos clients ou prestataires. Cependant, il est préférable de se déplacer et privilégier le contact direct lorsqu’une mauvaise nouvelle est à annoncer. Déplacez-vous donc directement chez votre client afin de lui informer de l’état de sa prestation et des changements à venir. Il est plus difficile d’avoir le client mécontent en face de soi, mais il est ensuite plus simple de gérer la situation. En se déplaçant, on donne l’impression au client qu’on se situe à côté de lui et non en face.

3 – Soyez empathiques

Lorsque vous allez vous retrouver en face de votre interlocuteur, essayez de comprendre son point de vue. Mettez-vous à sa place, comprenez ses contraintes et les conséquences du problème sur sa situation. Adaptez votre discours en fonction de cela, en montrant à votre client que vous arrivez à vous mettre à sa place et que vous comprenez sa situation.

4 – Montrez-vous direct

Devant le client, il est important de ne pas tourner autour du pot… Soyez direct ! Une fois la mauvaise nouvelle annoncé, laissez le réagir avant d’expliquer précisément la raison de ce changement. Surtout, laissez-le terminer de s’exprimer, vous ne devez en aucun cas l’interrompre. Une fois terminé, vous pouvez reprendre votre argumentaire en n’oubliant pas d’assumer la faute (si vous êtes la cause du problème) et en vous excusant. Attention cependant à ne pas présenter 10 fois vos excuses, le client attend de vous une réponse et surtout une solution… inutile donc de vous morfondre devant lui 😉

5 – Proposez une solution alternative

Le mieux avant d’annoncer la ou les mauvaises nouvelles, est de préparer une solution alternative. Cette solution est importante pour tout le monde : Elle va permettre à votre client de se sortir de cette mauvaise situation. Elle va vous donner de la crédibilité, donner l’image de quelqu’un pouvant surmonter les épreuves inattendues.

Ne négligez donc pas cette étape qui est la dernière chose que le client va garder en mémoire de votre entretien !

Pour aller plus loin

Pour aller plus loin, je vous recommande d’écouter cette vidéo de Franck Nicolas, qui nous donne ses conseils pour annoncer une mauvaise nouvelle à nos clients.